Verhaal van Carla Voss

Dan maak je het verschil!

Ik heb veel momenten gehad tijdens mijn carrière waarop ik dacht: wij kunnen echt het verschil maken! In het verleden hadden we districtskantoren in het land, die kon je op afspraak bezoeken. En ook in het hoofdkantoor in Heerlen was het mogelijk om een afspraak te maken tijdens het spreekuur. Eind jaren tachtig of begin jaren negentig, toen ik zelf ook spreekuren deed, kwam een deelnemer op spreekuur die werkte bij de Universiteit van Amsterdam. Deze man was een Oost-Duitser van oorsprong. Op de Universiteit van Amsterdam gaf hij onder andere lessen over musicals. Ook regisseerde en produceerde hij musicals, operettes en opera’s in Duitsland. Na een optreden in München is hij niet meer teruggekeerd naar Oost-Duitsland vertelde hij. En hij vertelde ook wat dat voor persoonlijk leed bij hem teweeg had gebracht. Zulke persoonlijke gesprekken kwamen wel vaker voor als je fysiek met elkaar sprak. Mensen vertelden best snel een persoonlijk verhaal.

Deze deelnemer werkte een half jaar in Amsterdam op contractbasis en daarna was hij weer een half jaar werkzaam in Duitsland. Dat betekende dat hij voor bepaalde sociale lasten bij de Belastingdienst geld kon terugvragen. Doordat hij maar een half jaar in Nederland werkte, kon hij binnen 5 jaar premies terugvragen. Aangezien hij maar telkens een half jaar in Nederland verbleef om les te geven, hier ook geen adres had en ook gewoon in Duitsland woonde, zou hij ook geen AOW kunnen krijgen. Die premies konden dus teruggevraagd worden. Dit is niet overal bekend en zijn werkgever had hem hier ook niet op geattendeerd.

Deze man had een leuke, open persoonlijkheid en kwam hier samen met zijn vrouw op het spreekuur, eveneens bijzonder voorkomend en vriendelijk. Dat ons Duits hier in Limburg behoorlijk goed is, vond hij bijzonder plezierig en prettig. Het gesprek gaat dan wat makkelijker en je kon zo ook net iets meer diepgang geven om erachter te komen waarvoor iemand nu precies naar een spreekuur kwam. Nadat hij zijn situatie had uitgelegd, heb ik hem geholpen zijn pensioen aan te vragen. Ook heb ik ook aangegeven dat hij premies kon terugvragen bij de Belastingdienst. En hoe dat precies werkte.

Na een van zijn laatste opdrachten die hij in Amsterdam vervulde, is hij op de terugweg naar huis – hij woonde inmiddels in Berlijn – via Heerlen gereden om mij een grote bos bloemen te overhandigen. Dus hij reed helemaal om, speciaal om mij bloemen te brengen. Ja dat is… Dan beteken je iets voor iemand! Dan heb je iemand geholpen. Verder kreeg ik nog wel eens een kaartje van hem waarin hij aangaf hoe blij hij was zo goed geholpen te zijn. Voor hem maakte dat geld een groot verschil, aangezien hij niet veel aan pensioen kreeg en zo toch een klein extraatje had.

Zo zie je dat je door de juiste vragen te stellen te weten komt wat mensen precies willen en wat er eventueel mogelijk is. Veel van onze deelnemers weten dat niet. En als je niet weet wat er mogelijk is, weet je ook niet wat je moet vragen. Je moet proberen in de huid van die deelnemer te kruipen als het ware. Dan maak je het verschil, dan kun je erachter komen wat hij of zij precies wil weten. Dat kost tijd, maar is voor onze deelnemers een stukje extra service en dan kun je echt iets betekenen voor iemand. Dat is klantgerichtheid! En dat zou ik ook willen meegeven voor de toekomst. Dat moeten we niet uit het oog verliezen.